Trong quá trình tư vấn cho nhiều khách hàng thì tôi phát hiện ra có một số hiểu lầm như sau xin chia sẽ cùng các bạn.

Hiểu lầm 1: Hệ thống Contact Center là hệ thống trả lời tự động.

Sự thực là: Tính năng trả lời tự động (Tiếng Anh là IVR = Interactive Voice Response) chỉ là một tính năng trong hệ thống Contact Center mà thôi. Hiểu lầm này tôi gặp nhiều nhất khi làm việc với các công ty Chứng khoán, hoặc Ngân hàng, vì các đơn vị kinh doanh này thường có tài khoản khách hàng. Và nhu cầu thông báo những thông tin liên quan đến tài khoản cũng khá quan trọng, nên các CIO thường nghĩ luôn đến tính năng trả lời tự động số tài khoản là Contact Center.

Hiểu lầm 2: cái này lại trái với hiểu lầm 1, một số doanh nghiệp cho rằng khi mua Contact Center là đã đủ cho hệ thống hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp rồi, mà không cần đến công cụ nào khác.

Sự thực là: Khi bạn mua Contact Center thì 95% là bạn mới chỉ mua một hệ thống “Đa kênh liên lạc” mà thường bao gồm: gọi điện, email, web-form, web-chat (hiện nay ở trên thị trường chưa có vendor nào trong nhóm high-end cung cấp kênh SMS, Fax có sẵn, muốn có phải tích hợp thêm) và một số phần mềm báo cáo kèm theo. Để một trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động được cần phải có các công cụ như là:

- CRM (Customer Relationship Management),

- KM (Knowledge Management)

- Helpdesk

Hiểu lầm 3: Hệ thống Contact Center cũng giống mua phần cứng khác như là router, server, cài là chạy.

Sự thực là: Để một dự án Contact Center thành công thì việc mua phần cứng (của bất kỳ một vendor nào như Cisco, Avaya, Alcatel…) chỉ chiếm 50% sự thành công. 50% còn lại là việc tích hợp hệ thống này với các hệ thống khác như là CORE (CoreBank; CoreStock); hệ thống CRM; hệ thống email; hệ thống IP-Fax…

Trên đây là 03 hiểu lầm mà khi đi làm việc với các doanh nghiệp tôi hay gặp nhất. Nếu bạn nào còn có kinh nghiệm gì nữa thì hãy chia sẽ.

(Copyright: Tất cả các trích dẫn liên quan đến bài viết này trên các ấn phẩm khác (không kể là giấy hay điện tử) ghi rõ là: “Nguồn: www.uc4vn.com”)

No related posts.

Tags: Alcatel, AVAYA, Cisco, IPCC IP Contact Center, share